Les conditions d’accueil dans les collectivités locales peuvent varier en fonction de la taille de la collectivité et des ressources disponibles. Dans de nombreuses collectivités, il existe des services dédiés pour recevoir et répondre aux demandes des citoyens, que ce soit par téléphone, par courrier électronique ou en personne. Cependant, il est vrai que dans certaines collectivités, le nombre d’agents disponibles pour prendre les appels peut être limité en raison de contraintes budgétaires et/ou de ressources humaines.
Positionner la qualité au centre des échanges entre les agents et les citoyens
Les collectivités locales sont confrontées à une augmentation significative des appels entrants. Cette hausse des appels est devenue un défi majeur pour de nombreuses administrations publiques qui cherchent à offrir un service efficace et de qualité à leurs citoyens. La commodité croissante des communications, notamment grâce aux smartphones et à Internet, a permis aux individus de contacter plus facilement leurs collectivités locales pour obtenir des informations, signaler des problèmes ou faire part de leurs préoccupations. Cette augmentation des appels entraîne une pression accrue sur le personnel chargé de répondre aux appels, avec des temps d’attente plus longs et des risques de surcharge des lignes téléphoniques.
Lutter contre les appels malveillants et optimiser la gestion des appels entrants
Les collectivités locales font face à un autre problème croissant et inquiétant : les appels malveillants. Ces appels nuisibles peuvent prendre différentes formes, allant des canulars innocents aux menaces sérieuses et aux escroqueries visant à exploiter les citoyens vulnérables. Les appels malveillants mettent à rude épreuve les ressources et la patience du personnel chargé de répondre aux appels au sein des collectivités locales. Ces appels perturbent non seulement le fonctionnement régulier des services, mais ils peuvent également engendrer des situations de panique et d’anxiété. Pour lutter contre ces appels malveillants et optimiser la gestion des appels, il est impératif d'implémenter un système de gestion des appels. Cela permettra d'optimiser la répartition des appels, de réduire les temps d'attente et d'améliorer la satisfaction des citoyens.
Faire évoluer les modes de communication existants
Pour pallier ces difficultés, les collectivités locales doivent mettre en place des mesures de prévention et de réaction. En adoptant des approches innovantes pour gérer cette augmentation et en investissant dans des solutions technologiques modernes, les collectivités locales peuvent continuer à protéger les individus et offrir un service de qualité à leurs citoyens tout en répondant efficacement à leurs besoins de communication.
En ce sens, l’enregistrement des communications, autrefois en retrait dans les préoccupations des collectivités locales, s’affirme désormais comme un impératif pour ces entités en constante évolution. Aujourd’hui, il est crucial de reconnaître l’émergence du rôle de l’enregistrement en tant qu’outil de gestion proactive. Choisir la solution d’enregistrement adéquate et s’associer avec le bon partenaire sont des démarches stratégiques pour répondre aux besoins actuels et futurs des collectivités. Les avancées technologiques rapides et les exigences du RGPD ont fait de l’enregistrement un allié dans la quête d’une communication transparente, de l’efficacité des services et de la confiance citoyenne.
Vers une communication citoyenne plus transparente et efficace
En embrassant l’évolution des modes de communication, les collectivités locales peuvent non seulement se conformer aux normes de protection des données, mais également renforcer leur engagement envers les citoyens. L’enregistrement offre la possibilité de transcender les défis actuels en créant un environnement collaboratif et harmonieux, où les interactions entre citoyens et agents sont documentées, éclairées et respectueuses des droits de chacun. Dans ce panorama en constante évolution, choisir de mettre en œuvre l’enregistrement et d’embrasser les principes du RGPD témoigne de la volonté de servir au mieux les intérêts des citoyens.
Par Éric Buhagiar, Directeur général d’ASC Technologies France
