I perioder med stor pågang på billettbestillingen hos SAS vil det fort kunne oppstå telefonkø. Avtalen SAS har inngått med Telenor er lagt opp slik at billettbestillingen automatisk overtas av Telenor når SAS egen kapasitet er sprengt. Telenor regner med å overta inntil 15 prosent av billettbestillingene til SAS på denne måten.
Avtalen innebærer at ca 150 ansatte i Telenor Teleservices svenske datterselskap Kalix Tele24, det norske datterselskapet Scan Call og den danske underleverandøren Tele Danmark trer inn ved behov for å besvare kundehenvendelser fra flyreisende i SAS.
«For SAS vil alternativet være å ansette egne folk. Fordelen med denne ordningen er at flyselskapet betaler for det arbeidet som faktisk blir utført. Når SAS greier å ta unna telefonhenvendelsene på egen hånd jobber våre folk med andre kunder som har tilsvarende avtaler», sier direktør i Telenor Teleservice, Thomas Werenskiold.
«Vi ønsker å øke vår service til kundene og øke vår egen fleksibilitet. Samarbeidet med Telenor var den beste måte å oppnå det på», sier Jens Aaløse, kommersiell direktør i SAS own sale mangement.
Telenor Teleservice har som mål at samtaler som blir satt over til Telenor skal få svar fra kundebehandler innen førti sekunder.
«Mange har opplevd å stå i telefonkø. Det skyldes at fleste tjenesteleverandører har trafikktopper, som de ikke greier å ta unna selv. Vi tilbyr et apparat som øker kapasiteten og gir kundene en opplevelse av god kundeservice uavhengig av tid på døgnet eller året», sier Werenskiold.
Avtalen gjelder for foreløpig ett år og har en ramme på 750 000 samtaler.
Telenor Teleservice
Teleservice er et selskap i Telenor-konsernet som blant annet driver Contact Center-tjenester, telefon- og datamøtene MeetAt 119 og Opplysningen 180. Teleservice har ca. 1.500 ansatte og har virksomhet på 25 steder i Norge i tillegg til datterselskap i Norge, Sverige og Tyskland.