KLM menambah mesej terautomasi ke perbualan pelanggan

Langkah seterusnya dalam perkhidmatan media sosial dengan kecerdasan buatan daripada DigitalGenius


AMSTELVEEN, Belanda dan SAN FRANCISCO, Dec. 20, 2017 (GLOBE NEWSWIRE) -- KLM Royal Dutch Airlines telah mengambil langkah seterusnya dengan menggunakan kecerdasan buatan (AI) dalam perkhidmatan media sosial syarikat tersebut. KLM bekerjasama dengan pendahulu AI, DigitalGenius, untuk menambahkan jawapan terautomasi kepada soalan berulang umum daripada para pelanggan tanpa campur tangan oleh ejen perkhidmatan manusia. Ini memberikan ejen KLM lebih banyak masa untuk fokus pada soalan dalam perbualan dengan pelanggan yang memerlukan pendekatan manusia. KLM merupakan syarikat penerbangan pertama yang menawarkan gabungan antara ejen manusia dan kecerdasan buatan dalam perbualan tunggal di Twitter, Messenger dan WhatsApp.

KLM menerima lebih daripada 130,000 sebutan melalui media sosial setiap minggu. Angka ini telah berkembang sejak pengenalan WhatsApp sebagai saluran perkhidmatan. Pasukan khusus yang terdiri daripada seramai 250 ejen perkhidmatan media sosial terlibat secara peribadi dalam 30,000 perbualan setiap minggu. Secara purata, perbualan merangkumi lima hingga enam soalan dan jawapan antara KLM dan pelanggan mereka. Soalan yang boleh dijawab secara automatik dengan penggunaan kecerdasan buatan biasanya ditanya pada awal perbualan.

KLM telah menggunakan AI yang dibekalkan oleh DigitalGenius, yang kini menyokong lebih daripada 50% bagi keseluruhan soalan, selama hampir setahun setengah. Apabila ejen perlu untuk menjawab soalan, AI membekalkan mereka dengan jawapan yang mungkin. Sistem AI belajar daripada tindakan ejen perkhidmatan dan bertambah pintar dari semasa ke semasa. Sehingga kini, ejen perlu menentukan jika jawapan yang dicadangkan sesuai dengan soalan, mengubah jawapan itu jika perlu dan menghantarnya kepada saluran media sosial yang sesuai. Dengan bilangan soalan pelanggan yang tinggi yang telah diuruskan oleh sistem AI, KLM kini mampu untuk mengautomasikan jawapan kepada soalan paling lazim berkenaan sebarang subjek tanpa perlu campur tangan ejen perkhidmatan manusia. Dengan bantuan langkah seterusnya dalam media sosial ini, ejen perkhidmatan KLM mempunyai lebih banyak masa untuk fokus pada soalan yang memerlukan pendekatan manusia.

Pieter Groeneveld, Timbalan Presiden Kanan Digital Air France-KLM: 
“Dengan menggunakan kecerdasan buatan, KLM menjadikan perbualan dengan pelanggan kami lebih cepat, tepat dan peribadi. Inilah yang mencirikan KLM. Curahan salji yang lebat di Belanda minggu lepas, mengakibatkan peningkatan ketara bagi bilangan soalan di media sosial. Jelas sekali para penumpang mahukan jawapan yang cepat. Dengan penggunaan AI, kami menyokong ejen perkhidmatan kami dengan teknologi dan sepatutnya berupaya untuk menjawab lebih banyak soalan dalam masa yang lebih singkat. Inilah yang betul-betul diperlukan oleh pelanggan.”

Mikhail Naumov, Pengasas Bersama & Presiden DigitalGenius:
Sekali lagi, KLM telah menjadi pendahulu industri dengan kebolehan untuk membekalkan perbualan hibrid “Manusia+AI” untuk menyokong pelanggan mereka. Mereka merupakan contoh cemerlang syarikat yang menggunakan teknologi untuk membuka kunci masa dan potensi manusia dengan perkhidmatan menyeluruh untuk jenama terkemuka mereka dan pelanggan mereka.  

Hubungan:
Natalie Issa (Untuk DigitalGenius)
248-613-3513
nataliegissa@gmail.com