SUNNYVALE, Californie, 19 déc. 2025 (GLOBE NEWSWIRE) -- eGain Corporation (NASDAQ : EGAN), la plateforme de connaissances basée sur l’IA leader du marché de l’expérience client, a annoncé ce jour qu’Achmea, l’un des plus grands groupes de services financiers et coopératives d’assurances d’Europe, a choisi le logiciel AI Knowledge Hub™ et AI Agent d’eGain pour moderniser sa gestion des connaissances et accélérer sa transformation en organisme d’assurance numérique.
Depuis son siège social à Zeist, aux Pays-Bas, Achmea exerce ses activités dans toute l’Europe. C’est la société mère de plusieurs grandes marques d’assurance, notamment Centraal Beheer, Interpolis et Zilveren Kruis. La coopérative compte plus de 10 millions de clients et offre des services globaux d’assurance santé, dommages (biens et risques), vie et retraite, ainsi que des services bancaires (prêts immobiliers et épargne) et des solutions de gestion des actifs.
Achmea opère actuellement un virage stratégique dans le but de devenir un organisme d’assurance numérique, dont les priorités seront l’expérience client et l’adoption du libre-service. Afin de soutenir cette transformation, la société avait besoin d’un partenaire de Knowledge-as-a-Service (KaaS) capable de moderniser la gestion des connaissances et d’assurer la cohérence et la qualité des réponses, à la fois sur les canaux numériques et sur les canaux d’assistance.
Le défi
La vision à long terme d’Achmea consiste à créer une solution de gestion des connaissances adaptée aux défis futurs, capable de fournir une source de vérité unique et fiable à l’ensemble des canaux, tout en s’adaptant à l’évolution des attentes et de la demande des clients. Le groupe recherchait un outil qui puisse accélérer le développement de ses services numériques et accessibles en libre-service, tout en maintenant une efficacité élevée des opérateurs. La solution devait en outre pouvoir s’intégrer facilement à l’écosystème global d’Achmea, avec notamment le CRM, les postes de travail des collaborateurs, l’IA (LLM/RAG), le serveur vocal interactif et les assistants virtuel. Enfin, elle devait être en mesure d’utiliser des analyses de pointe afin d’optimiser les résultats pour les clients ainsi que le suivi des performances.
Solution d’entreprise globale
Achmea a choisi eGain pour accompagner 21 000 utilisateurs à travers l’organisation, dont 8 225 utilisateurs du centre de contact et 12 750 utilisateurs d’entreprise, avec une licence AI Agent pour chaque utilisateur. Ce déploiement global illustre l’engagement d’Achmea à unifier l’accès aux connaissances entre toutes les équipes internes et en contact avec les clients.
La solution intégrera plus de 26 000 documents dans une base de connaissances centralisée, créant ainsi une source unique de connaissances à la fois fiables et conformes pour traiter les demandes des clients portant sur les différentes activités d’assurance, les services financiers ou les opérations bancaires d’Achmea.
Résultats transformationnels
Mise en œuvre à l’échelle de l’entreprise, l’approche intégrée Connaissances + IA d’Achmea permettra d’unifier l’écosystème de connaissances de l’entreprise en déployant des expériences d’IA agentique dans les centres de contact et au sein des différents services d’Achmea. L’objectif : produire des réponses fiables et cohérentes pour l’ensemble des opérateurs en contact avec les clients, du personnel et des équipes du groupe, tout en rationalisant la production de contenus, la gouvernance, la conformité et l’efficacité opérationnelle.
La mise en œuvre de cet outil permettra à Achmea de proposer une expérience fluide à travers l’ensemble de ses points de contact avec les clients, d’accélérer l’adoption du libre-service, et de fournir aux opérateurs des réponses contextuelles et appropriées à apporter aux clients de manière efficace et efficiente.
« Nos clients attendent un service efficace et personnalisé sur chaque canal, et nous nous engageons à leur offrir cette expérience dans le cadre de notre transformation en organisme d’assurance numérique », a déclaré Erwin Kersten, directeur informatique d’Achmea. « Les solutions d’eGain alimentées par l’IA posent les bases de l’unification des connaissances dont nous avons besoin pour fournir à nos 21 000 utilisateurs des réponses fiables et contextuelles, tout en conservant l’approche centrée sur le client qui caractérise Achmea depuis des générations. »
« La connaissance est au cœur de tout déploiement d’IA réussi et de toute expérience client d’exception », a résumé Ashu Roy, PDG d’eGain. « Afin de concrétiser sa vision de devenir un assureur numérique, Achmea a besoin d’un accès à des connaissances gouvernées, capables de soutenir aussi bien les opérateurs humains que les systèmes d’IA. Cet accès doit en outre être étendu à l’ensemble de l’entreprise. Notre solution unifiée associant AI Knowledge Hub et Agent IA offre à Achmea exactement ce qu’elle recherche : une source unique de vérité qui améliore à la fois la productivité des collaborateurs et l’expérience client. Nous sommes fiers de faire équipe avec Achmea pour l’accompagner dans son parcours de transformation numérique. »
À propos d’eGain
Les solutions AI Knowledge Hub et AI Agent d’eGain contribuent à améliorer l’expérience client et à réduire les coûts en fournissant des réponses fiables conçues pour les services clients. Pour en savoir plus, consultez le site www.eGain.com.
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